Service clientèle

Votre vol a été retardé ou annulé ? Avez-vous rencontré un problème avec notre personnel de cabine ? Vos bagages ont été retardés ou endommagés ? Veuillez suivre la procédure pour contacter notre équipe relations clients.

Annulation de vol

Retard de vol

Bagages endommagés

Bagages perdus ou retardés

Objets manquants dans les bagages

Embarquement refusé

Incidents en cabine




Annulation de vol

Si Brussels Airlines est le transporteur en charge du vol annulé, veuillez utiliser le formulaire approprié

Si le vol opéré par l’une de nos compagnies partenaires (numéro de vol qui commence par 5 ou 8) est annulé le jour même du départ, veuillez vous adresser directement à la compagnie concernée.

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Retard de vol

Si Brussels Airlines est le transporteur en charge du vol retardé, veuillez utiliser le formulaire approprié pour déposer votre plainte.

Si le vol opéré par l’une de nos compagnies partenaires (numéro de vol qui commence par 5 ou 8) est retardé le jour même du départ, veuillez vous adresser directement à la compagnie concernée.

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Bagages endommagés

Mes bagages sont endommagés et j’ai fait un rapport à l’aéroport. Quels documents dois-je vous envoyer ?

Veuillez nous envoyer une réclamation en utilisant le formulaire pour bagages endommagés sans oublier de nous fournir les documents suivants :

  • Le numéro de référence du dossier établi à l’aéroport,
  • Une copie de votre billet ou la carte d'embarquement,
  • L’étiquette du bagage,
  • La facture de la réparation; si le bagage endommagé ne peut être réparé, nous avons besoin d’une attestation du magasin indiquant la valeur du bagage endommagé et sa date d’achat + photo du bagage endommagé + la facture d'achat du bagage endommagé,
  • Photo (numérique) du bagage endommagé,
  • La facture d'achat du bagage endommagé
Ces documents doivent être envoyés à notre département Service clientèle.

Mes bagages sont endommagés et j’ai fait un rapport à l’aéroport. Quels documents dois-je vous envoyer ?

Vous avez encore le droit de nous envoyer une réclamation écrite qui doit nous parvenir dans un délai de 7 jours après la réception du bagage endommagé; néanmoins vous devrez prouver que le bagage a été endommagé avant la réception.

S'il n'y a pas de réclamation dans les 7 jours suivant la réception du bagage endommagé, nous ne pouvons être tenus responsables.

Si le dommage a été constaté dans un délai de 7 jours après la réception du bagage, envoyez-nous une réclamation en utilisant le formulaire pour les bagages endommagés, sans oublier de nous fournir les documents suivants:

  • une copie de votre billet,
  • l’étiquette du bagage,
  • une photo (numérique) du bagage endommagé,
  • la facture de la réparation ; si le bagage endommagé ne peut être réparé, nous avons besoin d’une attestation du magasin indiquant la valeur du bagage endommagé et sa date d’achat.
  • la preuve que le bagage a été endommagé pendant le transport
Ces documents doivent être envoyés à notre département Service clientèle.

Mes vêtements ont été tachés ou endommagés pendant le vol à la suite d’une action de votre personnel. Puis-je émettre une réclamation ?

Vous pouvez nous envoyer une réclamation à l’aide du formulaire de réclamation pour les incidents en vol.

Pour les vêtements tachés par des liquides, veuillez également nous fournir les documents suivants :

  • Une copie de votre billet
  • La facture du teinturier
  • Le rapport fait à bord par notre personnel de cabine
Ces documents doivent être envoyés à notre département Service clientèle.

Pour les vêtements endommagés à bord, veuillez également nous fournir les documents suivants :

  • Une copie de votre billet
  • La facture de la réparation. Si le dommage ne peut être réparé, veuillez nous envoyer le ticket d’achat original
  • Le rapport fait à bord par notre personnel de cabine
Ces documents doivent être envoyés à notre département Service clientèle.

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Bagages perdus ou retardés

J’ai perdu mes bagages depuis plus de 3 jours et j'ai déclaré la perte à l'aéroport à mon arrivée. Que dois-je faire ?

Veuillez nous envoyer dans les plus brefs délais le formulaire avec les informations concernant vos bagages perdus à baggageservice@brusselsairlines.com. Nous vous prions également de nous fournir les documents suivants afin de pouvoir commencer la recherche:

  • Remplissez un inventaire complet et détaillé et renvoyez-le-nous dans les 5 jours suivant l'arrivée.
  • La date d’achat et la valeur de chaque objet + des documents tels que des factures, des relevés de compte, etc.
  • Une copie du billet.
  • Le numéro de l’étiquette du bagage.
  • La référence du dossier créé à l’aéroport
Ces documents doivent être envoyés à notre département Service clientèle.


J’ai perdu mes bagages depuis moins de 3 jours et j'ai déclaré la perte à l'aéroport à mon arrivée. Je voudrais des renseignements.

Nous vous présentons toutes nos excuses pour l’erreur de traitement de vos bagages. Soyez assuré que nous mettons tout en œuvre pour vous aider à régler ce fâcheux désagrément. Les détails de vos bagages ont été introduits dans notre système qui permet de faire un suivi des bagages dans le monde entier.

Vous pouvez consulter votre dossier ici.

Si vos coordonnées ont changé ou si, après avoir reçu votre dossier, vous souhaitez apporter des corrections, veuillez nous informer immédiatement. Il est également utile de vérifier que votre nom, votre adresse et le descriptif de vos bagages soient corrects. Ces précautions nous permettront de vous rendre vos bagages plus rapidement. Nous vous informerons dès que vos bagages auront été repérés afin de fixer un horaire pour la livraison.


Mes bagages ont été retardés mais je les ai déjà reçus. Comment puis-je envoyer une plainte ?

Vous devez nous envoyer une plainte écrite dans les 21 jours suivant la réception du bagage en utilisant le formulaire pour bagages retardés. Nous avons en outre besoin des documents suivants:

  • Les reçus originaux des dépenses encourues à l’étranger (achat de vêtements et d’articles de toilette)
  • Une copie du billet
  • Le numéro de l’étiquette du bagage
  • La référence du dossier créé à l’aéroport
Ces documents doivent être envoyés à notre département Service clientèle.

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Objets disparus

Certains objets ont disparu de mon bagage à main. Que dois-je faire ?

Le transporteur ne peut être tenu responsable des dommages (vol compris) occasionnés aux bagages qui ne lui ont pas été confiés.


Certains objets ont disparu de mon bagage enregistré. Que dois-je faire ?

Une réclamation écrite doit être introduite auprès du transporteur dans un délai de 7 jours après la réception du bagage. Nous déclinons toute responsabilité quant aux articles fragiles ou périssables, nourriture, statues ou objets d'art, argent, clés, bijoux, métaux précieux, ordinateurs, appareils photo, médicaments, téléphones mobiles, appareils électroniques personnels, papiers négociables, titres ou d'autres objets de valeur, documents commerciaux, passeports et autres documents d'identité ou échantillons, etc. dans vos bagages enregistrés.

Veuillez nous envoyer une réclamation en utilisant le formulaire pour objets disparus dans un délai de 7 jours après la réception du bagage, sans oublier de nous fournir les documents suivants :

  • Une liste des objets disparus et leur valeur ainsi que l’année d’achat (facture, relevés de compte, etc.),
  • Une copie de votre billet,
  • L’étiquette du bagage
Ces documents doivent être envoyés à notre département Service clientèle.

Que faire si je pense que des objets ont été volés dans mon bagage ?

Une réclamation écrite doit être introduite auprès du transporteur dans un délai de 7 jours après la réception du bagage.

Nous déclinons toute responsabilité quant aux articles fragiles ou périssables, nourriture, statues ou objets d'art, argent, clés, bijoux, métaux précieux, ordinateurs, appareils photo, médicaments, téléphones mobiles, appareils électroniques personnels, papiers négociables, titres ou d'autres objets de valeur, documents commerciaux, passeports et autres documents d'identité ou échantillons, etc. dans vos bagages enregistrés.

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Embarquement refusé

L'embarquement m'a été refusé. Que puis-je faire ?

Si Brussels Airlines est le transporteur en charge du vol sur lequel on a refusé de vous faire embarquer, veuillez utiliser le formulaire approprié.

Si le vol était opéré par l’un de nos partenaires et que l’on a refusé de vous laisser embarquer, nous vous prions de bien vouloir envoyer votre réclamation directement à la compagnie aérienne concernée.


Que se passe-t-il si l’embarquement vous a été refusé parce que vos documents de voyage n’étaient pas en ordre ?

Nous tenons à vous informer que la compagnie ne peut être tenue responsable dans ce cas. Le passager est tenu de détenir tous les documents nécessaires pour son voyage.

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Incidents en cabine

J'ai une plainte à formuler envers le service à bord. Comment puis-je envoyer cette plainte ?

Veuillez remplir le formulaire concernant les incidents en cabine.

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Contactez le Service clientèle de Brussels Airlines

Tous les documents peuvent être envoyés à :


Brussels Airlines Customer Relations

b.house - Brussels Airport

Airport building 26 box 1a.4 - Ringbaan

B-1831 Diegem

Belgique

Vous pouvez aussi faxer ces documents au +32 2 723 81 10 ou les envoyer par mail à customer.relations@brusselsairlines.com.

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