Reglamento del Parlamento Europeo 261/04
Tus derechos como pasajero

Estimado cliente:

Si su vuelo ha sido cancelado, sufre un gran retraso o se le ha denegado el embarque en un vuelo para el cual Vd. tenía una reserva confirmada, Vd. tiene una serie de derechos según el reglamento del Parlamento Europeo 261/2004. La compañía aérea en la cual se produce la irregularidad es la responsable de garantizarle estos derechos.

Validez

El Reglamento será aplicable:

  • para pasajeros que se presenten a un vuelo en un Estado miembro de la UE o, fuera de la UE, a un vuelo operado por una compañía aérea de la UE con destino a un Estado de la UE, siempre y cuando el pasajero no haya percibido, en su respectivo país no perteneciente a la UE, ninguna contraprestación, prestación compensatoria o subvención,
  • Solo si el pasajero dispone de una reserva confirmada en el vuelo de que se trate;
  • Solo si el pasajero se presenta a facturación a la hora indicada previamente y por escrito o bien, de no indicarse hora alguna, con una antelación mínima de cuarenta y cinco minutos respecto de la hora de salida anunciada;
  • Solo si el pasajero viaja con una tarifa disponible al público en general.

Retrasos

El reglamento del Parlamento Europeo considera retraso las salidas que se demoran:

  • 4 horas o más con respecto a la hora de salida prevista en vuelos de más de 3.500 Km,
  • 3 horas o más en el caso de todos los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 Km y de todos los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 Km, y de
  • 2 horas o más en el caso de todos los vuelos de 1.500 Km o menos.

Si su vuelo sufre un gran retraso, el pasajero tiene derecho a recibir asistencia durante la espera.

Se Incluyen: manutención en función del tiempo de espera, alojamiento en hotel, en su caso y la posibilidad de realizar dos breves llamadas telefónicas o de enviar dos mensajes por fax o e-mail; alojamiento en hotel en el caso que sea necesario y la posibilidad de realizar dos llamadas de teléfono, fax o correo electrónico. La atención a los pasajeros que esperan una alternativa o un vuelo con retraso podrá limitarse o denegarse si esa atención es causa de más retraso.

Tiene derecho a recibir una compensación si llega a su destino final con un retraso de más de tres horas siempre y cuando el retraso no sea atribuible a circunstancias extraordinarias que no se hayan podido evitar, aún habiéndose tomado todas las medidas razonables. Algunos ejemplos son condiciones climáticas adversas, inestabilidad política, huelgas, riesgos para la seguridad o deficiencias inesperadas para la seguridad del vuelo.

Sin perjuicio de la indemnización anterior, en caso de retrasos de más de cinco horas, tiene derecho a la devolución de su billete en un plazo de siete días en el caso de las partes no utilizadas o de aquellas partes ya utilizadas si su vuelo ya no cumple su objetivo y, cuando corresponda, un vuelo de regreso a su primer punto de partida.

Denegación de embarque

Si en caso de sobreventa, se le deniega el embarque al pasajero contra su voluntad en un vuelo para el cual tenía reserva confirmada, tiene derecho a las mismas atenciones y a una compensación según lo estipulado en el apartado anterior sobre retrasos. Además, tiene derecho (i) a la conducción hasta su destino final lo más rápidamente posible; o bien (ii) al reembolso y, cuando sea pertinente, a un vuelo de vuelta al primer punto de salida lo más rápidamente posible. Antes negociaremos con voluntarios su renuncia voluntaria a las reservas, a cambio de ciertas ventajas, en las condiciones acordadas entre el Pasajero y nosotros. Los voluntarios, además, tendrán derecho (i) a la conducción hasta su destino final lo más rápidamente posible; o bien (ii) al reembolso y, cuando sea pertinente, a un vuelo de vuelta al primer punto de salida lo más rápidamente posible.

Las compensaciones ascienden a:

  • 250 euros para vuelos de hasta 1500 Km
  • 400 euros para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 Km. y para todos los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 Km.
  • 600 euros para todos los vuelos de más de 3.500 Km.

En caso de que se ofrezca al pasajero un vuelo alternativo a la hora de llegada programada no supere las dos horas con respecto a vuelos de 1.500 Km, tres horas con respecto a vuelos entre 1.500 y 3.500 km y vuelos intracomunitarios de más de 1500 km y cuatro horas con respecto al resto de vuelos, la compensación anteriormente mencionada puede reducirse en un 50 %, es decir, 125, 200 y 300 euros.

Estos derechos no se podrán garantizar en caso que se deniegue el embarque al pasajero por motivos tales como razones de salud o seguridad o la presentación de documentos de viaje inadecuados.

Cancelación

Si el vuelo para el cual el pasajero tiene una reserva confirmada se cancela, tiene derecho a asistencia y compensación, así como a un reembolso (y, cuando sea pertinente, a un vuelo de vuelta al primer punto de salida) o al transporte hasta su destino final.

Asimismo, el pasajero no tendrá derecho a compensación cuando haya sido informado de la cancelación:

  • al menos con catorce días de antelación con respecto a la hora de salida prevista, o
  • con una antelación de entre catorce y siete días con respecto a la hora de salida prevista y se les ofrezca un transporte alternativo que les permita salir con no más de dos horas de antelación con respecto a la hora de salida prevista y llegar a su destino final con menos de cuatro horas de retraso con respecto a la hora de llegada prevista, o
  • con menos de siete días de antelación con respecto a la hora de salida prevista y se les ofrezca tomar otro vuelo que les permita salir con no más de una hora de antelación con respecto a la hora de salida prevista y llegar a su destino final con menos de dos horas de retraso con respecto a la hora de llegada prevista.

Descenso de categoría

Si le descienden a una categoría inferior para la que adquirió su billete, tiene derecho a una compensación en un plazo de siete días. El nivel del pago depende del vuelo programado y la tarifa aérea abonada por cada segmento. En caso de distancias:

  • de hasta 1.500 km, la compensación asciende al 30 % de la tarifa aérea pagada por segmento
  • entre 1.500 y 3.500 km y vuelos dentro de Europa de más de 1.500 km, la suma asciende al 50 % de la tarifa aérea pagada por segmento
  • más de 3.500 km, la suma asciende al 75 % de la tarifa aérea pagada por segmento.

Expresión de inquietudes

Si considera que puede interponer una reclamación justificada contra Brussels Airlines basada en las condiciones previamente mencionadas, diríjase a nuestro apartado de Relaciones con el Cliente, en Información Práctica: https://www.brusselsairlines.com/es-es/contactanos/Problema/default.aspx

En el siguiente enlace se puede consultar la lista de las autoridades relevantes responsables de asegurar los derechos de los pasajeros: http://ec.europa.eu/transport/themes/passengers/air/doc/2004_261_national_enforcement_bodies.pdf

Órgano de arbitraje

Si ha realizado un viaje a título particular puede recurrir al Servicio público independiente de Bélgica "Servicio de mediación con el consumidor", que interviene en todas las solicitudes de procedimientos extrajudiciales por conflictos, incluidos los conflictos relacionados con los vuelos.

Puede acudir a este órgano en los supuestos de

  • denegación del transporte, retrasos en el transporte o cancelación del vuelo; o
  • destrucción, daño, pérdida o retraso del transporte del equipaje o
  • incumplimiento de obligaciones en el ámbito del transporte de pasajeros con movilidad reducida

siempre que

  • haya presentado ya su reclamación a Brussels Airlines y haya transcurrido un plazo de dos meses sin obtener respuesta, o
  • no esté conforme con la tramitación de su reclamación o la respuesta a sus exigencias por parte de Brussels Airlines y
  • su reclamación financiera ascienda al menos a 10 euros y a no más de 5000 euros,
  • su reclamación no haya sido o esté siendo dirimida en los juzgados o no haya sido resuelta ya de mutuo acuerdo.
  • se trate de un viaje a título particular.

http://www.consumerombudsman.be/en/complaint-form


Solo para los consumidores británicos y alemanes:
Si su viaje es de carácter privado, en caso de conflicto en relación con el vuelo, usted tiene derecho a ponerse en contacto con la ‘Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr e.V.’ (SÖP; https://soep-online.de), la junta de arbitraje independiente de Alemania para el transporte público de pasajeros que supervisa a todas las aerolíneas.

Puede hacerlo si tiene alguna preocupación en relación con:

  • denegación de embarque, demoras prolongadas o cancelación de vuelos;
  • destrucción, daños, pérdida o demora de equipaje;
  • incumplimiento del deber en el transporte de pasajeros discapacitados o con movilidad reducida; o
  • incumplimiento del deber al término de los contratos de transporte;
siempre y cuando
  • nos haya hecho llegar sus preocupaciones y no haya recibido ninguna respuesta en un plazo de dos meses;
  • no esté satisfecho con la manera de gestionar su preocupación o esté en desacuerdo con nuestra manera de procesar su reclamación; y
  • su preocupación no sea objeto ya de un procedimiento ante un tribunal, o que en algún momento fuese objeto de un procedimiento ante un tribunal, o bien haya sido resuelto.

Se puede contactar con la junta de arbitraje SÖP a través de su formulario en Internet


La Comisión Europea proporciona además una plataforma para la resolución de litigios en línea (ODR). Se puede acceder a esta plataforma en http://ec.europa.eu/consumers/odr/