Règlement EU 261/04
Vos droits en tant que passager

Cher client,

Si votre vol est annulé, fait l’objet d’un retard important ou si vous ne pouvez embarquer sur le vol que vous avez réservé, vous disposez de certains droits en vertu du Règlement de l’UE n° 261/2004. La compagnie qui opère le vol irrégulier est tenue de vous accorder lesdits droits.

Conditions d’application

Les règles suivantes s’appliqueront :

  • aux passagers qui prennent un vol dans un pays membre de l’UE ou qui entrent dans un pays membre de l’UE en provenance d’un pays tiers sur un vol d’une compagnie aérienne européenne, à condition que ces passagers n’aient pas reçu dans ce pays tiers de prestations compensatoires, d’indemnisation ni de prestations d’assistance.
  • si vous avez une réservation pour le vol concerné.
  • si vous vous êtes présenté á l’enregistrement (sauf en cas d’annulation), selon les conditions et l’horaire prévus sur le billet ou au plus tard 45 minutes avant l’heure de départ publiée.
  • si la tarification de votre billet correspond á un tarif publié.

Retard

En accord avec la réglementation européenne, les retards sont pris en considération par la compagnie dans les cas suivants :

  • retard de 4 heures et plus pour les vols de 3500 km et plus.
  • retard de 3 heures pour les vols intracommunautaires de plus de 1500 km et pour les vols de 1500 à 3500 km.
  • retard de 2 heures pour les vols de 1500 km au plus.

Si votre vol accuse un retard important, vous avez le droit de recevoir de l’assistance durant l’attente.

Cela comprend : des repas et des rafraîchissements en fonction du temps d’attente, éventuellement un hébergement pour la nuit incluant les frais de transfert et la possibilité de passer deux brefs appels téléphoniques, d’envoyer deux fax ou e-mails courts. La compagnie n’a pas d’obligation d’assistance, si celle-ci devait provoquer un retard plus important.
Si votre arrivée à l´aéroport de destination est retardé de plus de 3 heures et que ce retard n’est pas dû à des circonstances exceptionnelles qui n´auraient pu être évitées même si les mesures nécessaires avaient été prises (instabilité politique, mauvaises conditions météorologiques, grèves, problèmes de sécurité au sol et/ou en vol, défaillances imprévues), vous avez alors droit à une compensation.

Sans préjudice de la compensation susmentionnée, en cas de retard de plus de 5 heures, vous avez droit à un remboursement de votre billet dans les sept jours, ce qui concerne les parties non utilisées ou les parties déjà utilisées si votre vol ne respecte plus son objectif et, le cas échéant, à un vol de retour vers votre point de départ.

Refus d'embarquement

Si en raison d’une surréservation vous ne pouvez pas embarquer sur le vol pour lequel vous êtes réservé, vous avez droit à la même assistance et compensation que celles décrites dans le paragraphe « retard ». Vous avez également le choix entre (i) un réacheminement vers votre destination finale dans les meilleurs délais; ou (ii) le remboursement du billet et, le cas échéant, un vol retour vers votre point de départ dans les meilleurs. D’abord, nous faisons appel aux volontaires acceptant de renoncer à leur réservation en échange de certaines prestations, suivant des modalités à convenir entre le passager et nous. Les volontaires ont aussi le choix entre (i) un réacheminement vers leur destination finale dans les meilleurs délais; ou (ii) le remboursement du billet et, le cas échéant, un vol retour vers votre point de départ dans les meilleurs.

Les compensations s’élèvent à :

  • 250 EUR pour tous les vols jusqu’á 1 500 km ;
  • 400 EUR pour les vols intracommunautaires de plus de 1 500 km et pour les autres vols de 1 500 à 3 500 km ;
  • 600 EUR pour les vols de plus de 3 500 km.

Si vous vous voyez proposer un vol alternatif dont l’heure d’arrivée prévue ne dépasse pas 2 heures par rapport aux vols jusqu’á 1 500 km, de 3 heures par rapport aux vols entre 1 500 et 3 500 km ainsi qu’aux vols intracommunautaires de plus de 1 500 km, et de 4 heures par rapport à tous les autres vols, les montants des compensations ci-dessus peuvent être réduits de 50 %, c’est-à-dire à 125 EUR, 200 EUR et 300 EUR.

Ne sont pas concernés par ces dispositions, les passagers à qui l’embarquement est refusé pour des raisons relevant de leur propre responsabilité, pour des raisons de santé, de sécurité ou de documents manquants ou non-conformes.

Annulation de vol

Si le vol pour lequel vous avez une réservation est annulé, vous avez droit à une assistance et à un dédommagement, ainsi qu’à un remboursement (et, le cas échéant, un vol de retour vers votre premier point de départ) ou à un réacheminement vers votre destination finale.

De même, le passager n’a pas droit à une compensation s’il a été informé de l’annulation :

  • au moins 14 jours avant l’heure de départ prévue ;
  • entre 14 et 7 jours avant l’heure de départ prévue et si le vol alternatif part pas plus de 2 heures avant l’heure de départ initialement prévue, et atteint la destination finale moins de 4 heures après l’heure d’arrivée ;
  • moins de 7 jours avant l’heure de départ prévue et si le vol alternatif part pas plus de 1 heure avant l’heure de départ initialement prévue, et atteint la destination finale moins de 2 heures après l’heure d’arrivée.

Déclassement

Si vous êtes placé dans une classe de transport inférieure à celle indiquée sur votre billet, vous avez alors droit à une compensation dans les 7 jours. Le niveau de paiement dépend du vol prévu et du prix par segment de vol. Pour les distances :

  • allant jusqu’à 1 500 km, la compensation s’élève à 30 % du tarif du vol par segment ;
  • entre 1 500 et 3 500 km et les vols de plus de 1 500 km au sein de l’Europe, le montant s’élève à 50 % du tarif du vol payé par segment ;
  • de plus de 3 500 km, le montant s’élève à 75 % du tarif du vol par segment.

Introduction de réclamations

Si vous souhaitez formuler une réclamation justifiée contre Brussels Airlines basée sur les conditions mentionnées ci-dessus, veuillez vous référer à : www.brusselsairlines.com/fr-be/contactez-nous/probleme/default.aspx

Vous trouverez une liste des autorités compétentes chargées de veiller aux droits des passagers en cliquant sur le lien suivant : http://ec.europa.eu/transport/themes/passengers/air/doc/2004_261_national_enforcement_bodies.pdf

Conseil d'arbitrage

Si vous voyagez à titre privé, vous avez le droit de contacter le « Service de Médiation pour le Consommateur », à savoir le service public indépendant belge qui intervient dans toutes les demandes de règlement extrajudiciaire des litiges, y compris les litiges liés aux vols.

Vous pouvez contacter cette instance si vous rencontrez des problèmes en lien avec :

  • un refus d'embarquement, des retards prolongés ou des annulations de vols ; ou
  • la destruction, l'endommagement, la perte ou le retard de vos bagages ; ou
  • le non-respect d’obligations dans le cadre du transport de passagers handicapés ou à mobilité réduite.

toujours à condition que

  • que vous ayez récemment contacté Brussels Airlines pour faire part de vos problèmes et que vous n'ayez pas reçu de réponse dans un délai de deux mois ; ou
  • que vous ne soyez pas satisfait de la manière dont vos problèmes ont été gérés ou dont votre réclamation a été traitée par Brussels Airlines ; et
  • que votre réclamation financière s’élève à au moins 10 EUR et à un maximum de 5 000 EUR ;
  • que votre affaire ne soit pas déjà en cours de règlement ou n'ait pas déjà été réglée devant un tribunal ;
  • votre voyage soit d'ordre privé.

http://www.consumerombudsman.be/en/complaint-form


Uniquement pour les consommateurs britanniques et allemands :
Si votre voyage est de nature privée, vous avez le droit, en cas de litige concernant un vol, de vous adresser au « Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr e.V. » (SÖP ; https://soep-online.de), l’organisme allemand indépendant d’arbitrage pour le transport public de voyageurs, qui supervise tous les transporteurs.

Vous pouvez contacter cet organisme si vous avez des préoccupations au sujet :

  • d’un refus d’embarquement, de retards importants ou de l’annulation de vols ;
  • de la destruction, de l’endommagement, de la perte ou du transport retardé de bagages ;
  • de manquements aux obligations dans le transport de passagers handicapés ou à mobilité réduite ; ou
  • de manquements aux obligations lors de la conclusion de contrats de transport ;
à condition que
  • vous nous avez déjà adressé vos préoccupations et n’avez pas reçu de réponse dans un délai de deux mois ;
  • vous n’êtes pas satisfait de la façon dont votre demande a été traitée ou vous n’êtes pas d’accord avec la façon dont nous avons traité votre demande ; et
  • votre préoccupation n’est pas déjà en cours de jugement auprès d’un tribunal ou, à un moment donné, était en cours de jugement auprès d’un tribunal ou a été réglée.

Le SÖP peut être contacté via son formulaire web


La Commission européenne propose également une plateforme de règlement des litiges en ligne (RLL). Pour accéder à la plateforme, cliquez sur http://ec.europa.eu/consumers/odr/