Bagages perdus ou endommagés

Bagages retardés

Nous regrettons d’entendre que vos bagages aient été retardés. Nous mettons tout en œuvre pour que vous puissiez les récupérer le plus rapidement possible. Veuillez trouver ci-dessous plus de détails sur les démarches à suivre.

Déclaration d’un bagage manquant

Dans l’éventualité où vos bagages ne sont pas livrés sur le tapis à l'arrivée, vous pouvez choisir l'une de ces 2 options :

  1. Déclarer immédiatement votre bagage manquant au guichet Brussels Airlines dans la zone de récupération des bagages (ou à notre bureau Lost&Found à l'aéroport). Suivez ce lien pour trouver la liste complète de nos bureaux. Ceci nous permettra d’introduire un dossier officiel et de commencer tout de suite la recherche de votre bagage. À la fin de votre déclaration, un numéro de dossier vous sera communiqué (ex. BRUSN12345). Ce numéro servira à lancer les recherches de votre bagage. Pour que la recherche soit encore plus efficace, veuillez fournir le plus d’informations possibles, comme la couleur, le modèle, la marque et d’éventuels signes particuliers de votre bagage.
  2. Déclarer votre bagage manquant en ligne* sur www.lufthansa.com/delayed-baggage endéans les 24 heures de l'arrivée de votre vol (service disponible uniquement en anglais et allemand).

* Si vous avez déjà déclaré votre bagage manquant à l'aéroport, vous ne devez pas remplir la déclaration en ligne.

Suivi du dossier

La plupart des bagages sont retrouvés endéans les 24 heures, grâce à World Tracer, un outil de recherche de bagages retardés très performant. Une fois votre valise localisée, nous allons vous contacter pour convenir avec vous un moment favorable pour la livraison.
Si vous avez déclaré un bagage manquant et que vous avez un numéro de référence, veuillez cliquer ici pour consulter votre dossier.

Recherches secondaires basées sur le contenu après 5 jours

Si votre bagage n’a pas été localisé dans les 5 jours suivant la déclaration, nous allons lancer des recherches extensives basées sur le contenu de votre valise. Ce processus nous permet de rendre la plupart des bagages à leurs propriétaires. Nous vous invitons pour cela à compléter le formulaire d’inventaire et de l’envoyer dans les plus brefs délais à notre département Central Baggage Tracing par email.

Veuillez télécharger ici le formulaire. Nous vous invitons à sauvegarder le fichier sur votre ordinateur avant de le compléter.

Frais de première nécessité

Si vous avez engagé des frais de première nécessité en raison de l’absence de votre bagage, une fois votre valise localisée vous pouvez nous envoyer une demande de remboursement. Veuillez envoyer votre réclamation à notre Service clientèle. Conformément aux conditions de nos Conditions Générales, les demandes doivent être introduites endéans les 21 jours à compter de la date de réception effective de votre bagage.

Votre bagage n’a pas été retrouvé

Si votre bagage n’a pas été retrouvé après 21 jours de recherches, votre dossier sera traité par notre Service clientèle. Vous pouvez introduire une demande de dédommagement ici. Afin de nous permettre d’évaluer correctement votre demande, veuillez présenter des justificatifs (factures, relevés bancaires, preuves d’achats) pour démontrer la valeur estimée de votre bagage.


 

Bagages endommagés

Si votre bagage a été endommagé et que vous l’avez signalé à l’aéroport, vous pouvez le faire parvenir à notre partenaire réparateur de bagages qui le réparera et nous enverra la facture.

Si vous n’avez pas signalé le dédommagement à l’aéroport, vous avez 7 jours à compter de la date effective de réception de vote bagage pour présenter une réclamation. Veuillez compléter le formulaire en ligne et joindre votre carte d’embarquement, les étiquettes des bagages et les justificatifs des frais engagés pour la réparation. Si le bagage endommagé ne peut être réparé, nous avons besoin d’une attestation du magasin indiquant la valeur du bagage endommagé et sa date d’achat, plus une photo du bagage endommagé. Veuillez compléter ici le formulaire de réclamation.


Objets disparus

Si certains objets ont disparu de votre bagage à main, nous attirons votre attention sur le fait que le transporteur ne peut être tenu responsable des dommages (vol compris) occasionnés aux bagages qui ne lui ont pas été confiés.

Si certains objets ont disparu de votre bagage enregistré, vous pouvez introduire une réclamation écrite auprès du transporteur dans un délai de 7 jours après la réception du bagage. Nous déclinons toute responsabilité quant aux articles fragiles ou périssables, nourriture, statues ou objets d'art, argent, clés, bijoux, métaux précieux, ordinateurs, appareils photo, médicaments, téléphones mobiles, appareils électroniques personnels, papiers négociables, titres ou d'autres objets de valeur, documents commerciaux, passeports et autres documents d'identité ou échantillons, etc. dans vos bagages enregistrés.
Veuillez nous envoyer une réclamation en utilisant le formulaire pour objets disparus adans un délai de 7 jours après la réception du bagage, sans oublier de nous fournir les documents suivants :

  • une liste des objets disparus et leur valeur ainsi que l’année d’achat (facture, relevés de compte, etc.)
  • une copie de votre billet
  • l’étiquette du bagage
  • la référence du dossier créé à l’aéroport

Incidents en vol

Si vos vêtements ont été tachés ou endommagés pendant le vol à la suite d’une action de votre personnel, vous pouvez nous envoyer une réclamation à l’aide du formulaire de réclamation pour les incidents en vol.
Pour les vêtements tachés par des liquides, veuillez également nous fournir les documents suivants :
  • une copie de votre billet
  • la facture du teinturier
  • le rapport fait à bord par notre personnel de cabine
Pour les vêtements endommagés à bord, veuillez également nous fournir les documents suivants :
  • une copie de votre billet
  • la facture de la réparation. Si le dommage ne peut être réparé, veuillez nous envoyer le ticket d’achat original
  • le rapport fait à bord par notre personnel de cabine