Assistance spéciale

Demande d’assistance à l’aéroport

Si vous avez du mal à marcher sur de longues distances et que vous n’avez pas besoin d’aide à bord de votre vol, vous pouvez bénéficier gratuitement d’une assistance à l’aéroport. Nous veillerons à mettre à votre disposition un fauteuil roulant ou une voiturette pour vous amener à votre avion.

Demandez une assistance à l’aéroport immédiatement après la réservation (ou au plus tard 48 heures avant votre vol) en remplissant ce formulaire et en l’envoyant à l’adresse meda@brusselsairlines.com

Demande d’assistance spéciale

Si vos besoins sont plus spécifiques, mieux vaut en avertir notre équipe d’assistance spéciale. Nous pourrons ainsi prendre toutes les précautions nécessaires pour rendre votre vol aussi confortable que possible.

Demandez votre assistance spéciale au moment de la réservation ou au moins 48 heures avant le départ. Notre service d’assistance spéciale est gratuit.

Si vous avez réservé par notre Service Centre ou une agence de voyages:

1. Informez-nous au moment de la réservation
   

   Informez notre agent du Service Centre ou votre agent de voyages de vos besoins médicaux et il vous expliquera comment procéder.

2. Remplissez le formulaire MEDIF si l’on vous le demande
   

   Dans certains cas, nous vous demanderons de remplir le formulaire médical MEDIF, qui nous aide à déterminer si vous pouvez voyager et comment nous pouvons vous aider au mieux.

   Ce formulaire doit être rempli par votre médecin et nous être renvoyé à l’adresse meda@brusselsairlines.com ou par fax (+32 2 723 3705).

   Télécharger et enregistrer le formulaire MEDIF (PDF)

3. Contactez notre équipe MEDA si nécessaire

   Pour des questions plus spécialisées (par exemple à propos de votre fauteuil roulant, équipement médical, etc.), contactez notre équipe MEDA.

   E-mail: meda@brusselsairlines.com
   Téléphone : + 32 2 723 8014 (for US : +1 866 308 2230)
   Fax: +32 2 723 3705

   Heures d’ouverture :
   Lundi-vendredi : 9 h-12 h 30 et 13 h 30-16 h
   Samedi, dimanche et jours fériés : 9 h-13 h

Si vous avez réservé par brusselsairlines.com ou un autre site web:

1. Contactez-nous immédiatement après avoir finalisé votre réservation
   

   Service de coordination de l’assistance médicale (MEDA)

   E-mail: meda@brusselsairlines.com
   Téléphone : + 32 2 723 8014 (for US : +1 866 308 2230)
   Fax: +32 2 723 3705

   Heures d’ouverture :
   Lundi-vendredi : 9 h-12 h 30 et 13 h 30-16 h
   Samedi, dimanche et jours fériés : 9 h-13 h

2. Remplissez le formulaire MEDIF si l’on vous le demande
   

   Dans certains cas, nous vous demanderons de remplir le formulaire médical MEDIF, qui nous aide à déterminer si vous pouvez voyager et comment nous pouvons vous aider au mieux.

   Ce formulaire doit être rempli par votre médecin et nous être renvoyé à l’adresse meda@brusselsairlines.com ou par fax (+32 2 723 3705).

   Télécharger et enregistrer le formulaire MEDIF (PDF)

Même si vous êtes parfaitement indépendant dans votre quotidien, un voyage aérien constitue une situation qui sort de l’ordinaire. Il peut donc parfois être plus commode de voyager avec un ami ou un proche qui peut vous aider.

Si vous envisagez de voyager seul, rappelez-vous que vous devez pouvoir sortir de l’avion par vos propres moyens en cas d’évacuation d’urgence.

Vous devez voyager avec un compagnon si :

• vous êtes à la fois aveugle et sourd ;
• vous avez besoin d’aide en cas d’évacuation d’urgence ;
• vous ne pouvez pas communiquer avec le personnel navigant à propos des instructions de sécurité ;
• vous n’êtes pas en mesure de comprendre ou de suivre les consignes de sécurité.

Brussels Airlines se réserve le droit de vous refuser l’embarquement si notre personnel estime que vous n’êtes pas en mesure de voyager seul.

1. Arrivez à l’aéroport bien à l’avance pour l’enregistrement

   En haute saison, particulièrement, nous vous conseillons d’y arriver au moins deux heures avant le départ de votre vol.

   Au comptoir d’enregistrement, vous pouvez également déposer tout équipement médical que vous souhaitez enregistrer, pour autant que vous nous en ayez fait la demande à l’avance.

   Si vous voulez utiliser votre fauteuil roulant ou autre dispositif d’aide à la mobilité dans l’aéroport, rien ne s’y oppose.
   

2. Passez par le comptoir d’assistance spéciale même si vous n’avez pas besoin d’aide à l’aéroport

   Une fois enregistré, présentez-vous au comptoir d’accueil de l’assistance spéciale. Un membre du personnel d’assistance spéciale de l’aéroport viendra vous chercher pour vous emmener à votre porte d’embarquement, en fauteuil roulant ou en voiturette.

   Même si vous n’avez pas besoin d’aide à l’aéroport, vous devez quand même passer par ce comptoir d’accueil pour permettre à l’équipe d’assistance spéciale de veiller à ce que quelqu’un soit disponible pour vous aider à embarquer.

   À Brussels Airport : le comptoir d’assistance spéciale Facilicom est situé à l’opposé de la rangée d’enregistrement 1. Consultez le plan de Brussels Airport.

   Dans d’autres aéroports, nous vous conseillons d’en rechercher l’emplacement sur le site web de l’aéroport.

3. Rendez-vous à votre porte d’embarquement

   Le personnel d’assistance spéciale vous guidera à travers l’aéroport et vous déposera à votre porte.

   Si vous n’avez pas demandé d’aide à l’aéroport, rendez-vous à votre porte après avoir averti le comptoir d’accueil de l’assistance spéciale de votre enregistrement.

   À votre arrivée à la porte, veillez à vous présenter à l’agent responsable. Cela permettra au personnel de l’aéroport et à notre équipage de vous assurer un embarquement et un vol sans heurts.

   Si vous avez utilisé votre propre fauteuil roulant ou autre dispositif d’aide à la mobilité dans l’aéroport, vous devrez le confier à l’agent responsable qui le fera ranger en soute. Le personnel d’assistance spéciale de l’aéroport vous aidera ensuite à embarquer sans votre dispositif d’aide à la mobilité.

4. Assistance à bord

   Notre personnel se fera un plaisir de vous aider autant que possible, mais n’est toutefois pas autorisé tà accomplir certaines tâches, comme :

   • vous offrir une assistance aux toilettes ;
   • vous soulever ou vous porter ;
   • vous aider avec vos repas ;
   • vous donner des médicaments ou veiller à ce que vous les preniez.

5. Si vous avez un vol de correspondance

   L’équipe d’assistance spéciale de l’aéroport de transit vous aidera entre vos vols.

   Si vos vols de correspondance sont opérés par plus d’une compagnie aérienne, pensez à demander cette assistance à celle qui vous emmène vers l’aéroport de transit.

   Prenons l’exemple d’un vol New York-Bruxelles-Vienne. New York-Bruxelles est opéré par Brussels Airlines et Bruxelles-Vienne, par Austrian Airlines. Dans ce cas, vous devez demander l’assistance à Brussels Airport via Brussels Airlines.

6. À l’arrivée

   Une fois arrivé à votre porte, vous serez invité à rester assis jusqu’à ce qu’un membre de l’équipe d’assistance spéciale de l’aéroport d’arrivée puisse vous aider à débarquer. Ils vous aideront également à traverser l’aéroport, si vous en avez fait la demande.

   Si vous voyagez avec un fauteuil roulant, vous le récupérerez à la porte d’arrivée ou au tapis à bagages, en fonction de la politique de l’aéroport d’arrivée.

Combien de dispositifs d’aide à la mobilité puis-je amener ?

Vous pouvez prendre avec vous un maximum de deux dispositifs d’aide à la mobilité, gratuitement et en complément de votre franchise de bagages gratuite :

• Deux fauteuils roulants ou déambulateurs ;
• Deux paires de béquilles, prothèses ou autres dispositifs prothétiques ;
• Deux cannes ;
• Une combinaison des éléments susmentionnés (par exemple un fauteuil roulant et une canne).

Fauteuils roulants, déambulateurs et autres dispositifs similaires d’aide à la mobilité

Transport en soute

Du fait de leur taille, les fauteuils roulants, déambulateurs et autres dispositifs semblables d’aide à la mobilité doivent être transportés en soute. Ce service est gratuit.

Vous pouvez choisir de confier votre fauteuil roulant ou déambulateur au comptoir d’enregistrement ou l’utiliser jusqu’à la porte d’embarquement, où le personnel de l’aéroport le rangera ensuite en soute. L’équipe d’assistance spéciale de l’aéroport arrangera votre transport en fauteuil roulant ou en voiturette jusqu’à votre porte d’embarquement.

À l’arrivée, votre dispositif d’aide à la mobilité vous sera restitué à la porte d’arrivée ou au tapis à bagages. Dans ce dernier cas de figure, l’équipe d’assistance spéciale de l’aéroport vous y conduira en fauteuil roulant ou en voiturette.

Réservation du transport de votre aide à la mobilité

Le transport de tout bagage spécial étant tributaire de l’espace disponible en soute, il est important de contacter notre équipe MEDA dès que possible.

Types de batterie de fauteuil roulant et leurs modes de sécurisation pour un voyage aérien

Des règles strictes régissent le transport en soute de dispositifs alimentés par batterie et différentes directives de transport s’appliquent en fonction du type de batterie.

Vous ne connaissez pas le type de batterie de votre dispositif ? Vous pouvez envoyer quelques photos de votre dispositif d’aide à la mobilité et des étiquettes de sa batterie à notre équipe MEDA.

Batteries à électrolyte gélifié / piles sèches / batteries inversables liquides

• Chaise roulante pliante : la batterie doit être retirée, protégée des courts-circuits, et transportée dans la soute dans un emballage solide et rigide.
• Chaise roulante non pliante : la batterie peut rester dans votre chaise roulante, à la condition que les circuits électriques aient été isolés et que la batterie soit solidement attachée à votre chaise roulante.

Batteries lithium

• Chaise roulante pliante : la batterie doit être retirée, protégée des courts-circuits, et placée dans une pochette protectrice. La batterie retirée ne peut dépasser 300 Wh (ou, dans le cas d'une chaise roulante qui nécessite deux batteries, chaque batterie ne peut dépasser 160 Wh).
• Chaise roulante non pliante : la batterie peut rester dans votre chaise roulante, à la condition que les circuits électriques aient été isolés et que la batterie soit solidement attachée à votre chaise roulante.

Batteries liquides ou versables

Si le fauteuil roulant peut être chargé, rangé et déchargé en position verticale, la batterie peut rester sur le fauteuil roulant, tant que :

• Les bornes de la batterie sont protégées des courts-circuits ;
• La batterie est équipée, si possible, de bouchons anti-déversements ;
• La batterie est bien fixée au fauteuil roulant ;
• Les circuits électriques sont isolés conformément aux instructions du fabricant ;
• Le fauteuil roulant doté d’une batterie est fixé à l’aide de sangles ou de tout autre moyen visant à empêcher tout mouvement.

Si le fauteuil roulant ne peut pas être chargé, rangé et déchargé en position verticale :

• La batterie doit être retirée et transportée par fret ;
• Le fauteuil roulant même peut être transporté en tant que bagage enregistré.

Béquilles, cannes et civières

Vos béquilles, cannes et prothèses peuvent vous accompagner à bord et ne doivent pas être transportées en soute.

Avez-vous du mal à marcher sur de longues distances ? Envisagez de demander une assistance spéciale à l’aéroport. Notre équipe d’assistance spéciale se fera un plaisir d’organiser votre transport en fauteuil roulant ou en voiturette jusqu’à votre porte d’embarquement. Le même service vous sera proposé entre deux vols de correspondance et à l’arrivée à votre aéroport de destination.

Quelle assistance vous fournira notre équipage pendant le vol ?

Notre personnel de bord se fera un plaisir de vous aider autant que possible :

• en vous assistant lors de l’embarquement et du débarquement ;
• en vous aidant à ranger votre bagage à main ;
• en ouvrant les emballages des repas.

Ils ne sont toutefois pas autorisés à accomplir certaines tâches, comme :

• vous offrir une assistance aux toilettes ;
• vous soulever ou vous porter ;
• vous aider avec vos repas ;
• vous donner des médicaments ou veiller à ce que vous les preniez.

Pour des raisons de sécurité, le personnel navigant n’est pas autorisé à porter ou soulever des passagers entre leur siège et leur fauteuil roulant ou à les aider lors d’une visite des toilettes.

Les passagers à mobilité réduite devraient aussi tenir compte du fait que les toilettes d’un avion sont généralement assez exiguës.

Dans certains cas, vous devez voyager avec un compagnon. Poursuivez votre lecture pour déterminer si vous pouvez voyager seul ou s’il vous faut un compagnon de voyage ici.

Notre équipe d’assistance spéciale se fait un plaisir d’aider nos passagers :

• aveugles ou malvoyants,
• sourds ou malentendants,
• muets ou souffrant de troubles de l’élocution.

Votre chien-guide est également le bienvenu. Reportez-vous à notre section sur les chiens-guides et d’assistance pour en savoir plus.

Si vous êtes à la fois aveugle et sourd, vous devez voyager avec un compagnon.

Comment allons-nous vous aider ?

Assistance à l’aéroport

Le cas échéant, l’équipe d’assistance spéciale vous guidera à travers l’aéroport. Vous avez un vol de correspondance ? Nous organiserons également votre déplacement dans votre aéroport de transit.

Assistance à bord

Si vous avez besoin d’aide à bord, notre personnel navigant se fera un plaisir de :

• vous aider à embarquer et débarquer ;
• ranger votre bagage à main ;
• ouvrir les emballages des repas ;
• vous expliquer la disposition du plateau-repas, si nécessaire ;
• vous présenter personnellement les consignes de sécurité ;
• vous communiquer personnellement des avis de voyage tels que des retards.

Notre personnel mettra tout en œuvre pour vous aider si nécessaire, mais n’est toutefois pas autorisé à accomplir certaines tâches, pour des raisons de sécurité.

Ainsi, ils ne peuvent pas :

• vous offrir une assistance aux toilettes ;
• vous soulever ou vous porter ;
• vous aider avec vos repas ;
• vous donner des médicaments ou veiller à ce que vous les preniez.

Tant que les critères sont remplis, votre chien-guide ou d’assistance est le bienvenu en cabine et voyage gratuitement. Certains critères supplémentaires doivent être remplis pour les chiens de soutien émotionnel.

Contactez notre équipe d’assistance spéciale au moment de la réservation – ou au plus tard 48 heures avant le départ – si vous voyagez avec un animal d’assistance.

Critères pour les chiens-guides

Pour assurer un vol agréable à tous nos passagers, votre chien-guide doit avoir été formé à bien se comporter dans un lieu public.

Il doit ainsi :

• tenir dans l’espace à vos pieds et ne pas s’assoir sur un siège passager ;
• pouvoir rester au même endroit pour toute la durée du vol ;
• être attaché au siège par une laisse, ce que vous devez pouvoir faire vous-même ;
• de préférence porter un harnais (et une muselière) plutôt qu’un simple collier.

Documents de voyage de votre chien-guide

Pour les vols d’une durée minimale de 8 heures, vous aurez besoin d’une confirmation écrite attestant que votre animal d’assistance ne devra pas se soulager pendant le vol ou pourra le faire de façon à ne pas créer de problème de santé ou d’hygiène à bord.

Veillez à respecter les réglementations de voyage des animaux domestiques et d’assistance de votre destination. Parcourez notre page consacrée intitulée Voyager avec des animaux ou renseignez-vous auprès de votre vétérinaire pour en savoir plus.

Chiens de soutien émotionnel

En ce qui concerne les animaux de soutien émotionnel, nous n’acceptons que :

• les chiens, pas d’autres animaux.
• Les chiens peuvent voyager en cabine sur les vols à destination/en provenance des États-Unis, y compris les vols de correspondance sur le même dossier de réservation.

Sur tous les autres vols, votre chien de soutien émotionnel sera considéré comme un animal domestique normal et voyagera donc en cabine ou en soute, en fonction de sa taille et de son poids. Parcourez notre page intitulée Voyager avec des animaux pour en savoir plus.

Documents de voyage pour les chiens de soutien émotionnel

Outre le respect des réglementations de voyage des animaux domestiques et d’assistance à votre destination, il nous faut un document supplémentaire de la part de votre médecin ou autre professionnel agréé de la santé attestant :

1. que vous présentez un handicap émotionnel ou lié à une maladie mentale et que la présence de l’animal à bord à vos côtés est nécessaire ;
2. que l’on vous traite actuellement pour cette pathologie ;
3. de la date (le document ne peut pas avoir plus d’un an) ;
4. de leur licence de professionnel de la santé mentale et de l’État ou juridiction d’émission de celle-ci.

Une assistance spéciale doit être demandée pour eux, afin de leur permettre de bénéficier de l’expérience de vol la plus confortable possible.

Ils devraient également voler avec un compagnon de voyage. Un voyage aérien ne constituant pas un événement de routine pour la plupart des passagers, la présence d’une personne familière aidera en cas de changements imprévus à l’aéroport ou durant le vol.

Pourquoi voyager avec un compagnon ?

Ce n’est pas tous les jours qu’on prend l’avion. Cela implique des déplacements dans des lieux peu familiers, parfois très fréquentés, et les différentes procédures peuvent s’avérer stressantes.

Si votre ami ou proche présente une déficience mentale, il est important d’évaluer son aptitude à faire face à des situations auxquelles il n’est pas habitué, comme :

• se déplacer dans de grands aéroports internationaux, comportant parfois plusieurs terminaux ;
• comprendre et pouvoir suivre les procédures lors des contrôles de sécurité et des passeports et au passage de la douane ;
• comprendre et communiquer avec l’équipage à propos des consignes de sécurité ;
• faire face à des situations imprévues comme un changement de porte d’embarquement ou d’horaire, des turbulences, etc.

Souvenez-vous qu’un compagnon de voyage est toujours obligatoire pour les passagers qui ne sont pas en mesure de se prendre en charge en cas d’évacuation d’urgence, ne peuvent pas communiquer avec l’équipage ou sont incapables de comprendre les consignes de sécurité.

Les passagers nécessitant de l’oxygène médical d’appoint durant le vol peuvent :

• demander de l’oxygène médical fourni par Brussels Airlines ;
• amener leur propre concentrateur d’oxygène portable (COP) ;
• amener leurs propres bouteilles d’air ou d’oxygène.

Pour demander de l’oxygène médical ou pour amener votre propre dispositif d’oxygène à bord, vous êtes priez d’en avertir notre équipe d’assistance spéciale au moment de la réservation. Votre médecin devra également remplir pour nous le formulaire MEDIF.

Cela nous permettra de faire le nécessaire pour préparer votre approvisionnement en oxygène ou vérifier si votre dispositif d’oxygène personnel est autorisé à bord.

Si vous avez aussi besoin d’oxygène médical à l’aéroport, contactez également son service médical.

Oxygène médical fourni par Brussels Airlines

Moyennant paiement, vous pouvez demander à Brussels Airlines de vous fournir de l’oxygène médical, jusqu’à 5,2 litres d’oxygène par minute à bord. Nous vous conseillons de vérifier à l’avance si ce coût sera bien remboursé par votre assurance maladie, étant donné que l’oxygène médical doit être demandé et payé au moment de la réservation.

Frais de fourniture d’oxygène médical par destination

• Vols en Europe (+ Arménie, Maroc, Russie, Israël et Égypte): €175
• Vols intercontinentaux: €350

Concentrateurs d’oxygène portables (COP)

Vous pouvez amener votre propre COP à bord et l’utiliser pendant le vol, tant qu’il :

• fonctionne avec des batteries inversables ou au lithium (chaque batterie au lithium ne pouvant pas dépasser 160 Wh) et que ces batteries sont protégées des courts circuits et emballées correctement ;
• dispose d’une autonomie de batterie suffisante, en tenant compte d’éventuels retards ou anomalies (une autonomie de batterie de 150 % est recommandée) ;
• ne doit pas être connecté aux prises de l’avion ;
• peut être rangé à bord conformément aux règles de sécurité.

Si vous amenez votre propre COP, notre équipe d’assistance spéciale doit l’autoriser à l’avance. Votre médecin devra remplir un formulaire MEDIF et un formulaire COP en vue de cette approbation.

Bouteilles d’air ou d’oxygène personnelles

Vous pouvez amener à bord vos propres petites bouteilles d’air ou d’oxygène destinées à un usage médical. Elles peuvent être embarquées en tant que bagage à main ou enregistré, tant :

• que chaque bouteille ne dépasse pas un poids brut de 5 kg ;
• qu’elles soient protégées de tout dommage pouvant entraîner une libération accidentelle de leur contenu. Cela s’applique également aux bouteilles transportées par des passagers ayant suivi une formation médicale ;
• qu’il ne s’agisse pas d’oxygène liquide, interdit à bord des vols opérés par Brussels Airlines.

Si vous amenez ces dispositifs médicaux avec vous, notre équipe d’assistance spéciale doit les autoriser à l’avance.

Vous pouvez emporter dans votre bagage à main de petits dispositifs médicaux portables (comme un lecteur de glycémie) ou des médicaments (par exemple comprimés, seringues, etc.) si vous avez besoin de les avoir avec vous.

Nous vous recommandons d’en amener suffisamment à bord et de vous munir d’un document de votre médecin confirmant que vous en avez besoin.

La plupart des petits dispositifs portables peuvent être rangés sans problème dans votre bagage à main, tant qu’ils respectent nos règles régissant les dispositifs électroniques et les articles dangereux.

Il existe toutefois certaines règles pour les dispositifs de ventilation en pression positive continue (CPAP) et les appareils et poches de dialyse rénale (DCPA). Contactez notre équipe d’assistance spéciale si vous désirez en amener à bord.

Médicaments (comprimés, seringues, etc.)

Vous pouvez les amener à bord dans votre bagage à main. Nous vous conseillons toujours d’en prévoir assez pour deux jours, en cas de retard de vol ou autres imprévus.

Demandez à votre médecin un document confirmant :

• le nom du médicament que vous amenez à bord ;
• que ce médicament est destiné à un usage personnel ;
• que vous devez toujours l’avoir avec vous.

Dispositifs de ventilation en pression positive continue (CPAP)

Vous pouvez l’amener à bord et même l’utiliser, tant que :

• le dispositif est éteint et rangé durant le décollage, l’atterrissage et dès que l’équipage l’estime nécessaire ;
• dans le cas d’un dispositif CPAP alimenté par des batteries au lithium, aucune ne dépasse 160 Wh. Pour en savoir plus, consultez notre page consacrée aux dispositifs électroniques et aux articles dangereux ;
• le dispositif est rangé à bord conformément aux règles de sécurité.

Si votre CPAP ne rentre pas dans votre bagage à main, vous pouvez l'emporter avec vous en plus de votre franchise de bagage à main pour autant qu'il pèse au maximum 3 kg.

Chargez suffisamment votre dispositif CPAP pour toute la durée du vol, avec un peu de marge en cas d’imprévu, puisque le chargement de votre CPAP sur les prises de l’avion n’est pas autorisé.

Appareils de dialyse rénale et poches DCPA

Les appareils de dialyse rénale et les poches DCPA peuvent être rangés dans votre bagage à main ou enregistrés, selon vos besoins. L’utilisation d’un appareil de dialyse n’est toutefois pas autorisée à bord.

Les appareils de dialyse rénale présentant des dimensions de 80 x 60 x 40 cm environ et les poches DCPA avec solution de dialyse sont autorisés gratuitement à bord.