Bagages perdus ou endommagés

Bagages retardés ou perdus

Nous sommes désolés d’apprendre le retard de votre bagage. Nous mettrons tout en œuvre pour le localiser et vous le restituer dans les plus brefs délais. Vous trouverez ci-dessous toutes les informations liées aux prochaines étapes à suivre.

Deux options s’offrent à vous :
  1. Signalez la perte de votre bagage avant de quitter l’aéroport, en vous rendant au bureau Brussels Airlines dans la zone de réception des bagages ou au bureau des objets perdus/trouvés de l’aéroport. Vous trouverez de plus amples informations à propos de nos bureaux sur le site Web de l’aéroport. Vous recevrez un numéro de référence unique (par exemple : BRUSN12345) que nous utiliserons pour assurer le suivi de votre bagage. Plus vous pourrez nous communiquer d’informations à propos de votre bagage – couleur, modèle, marque, caractéristiques uniques, etc. – et plus cela nous aidera.
  2. Signalez la perte de votre bagage en ligne dans les 24 heures suivant l’heure d’arrivée réelle de votre vol (uniquement en anglais et en allemand). Si vous avez déjà signalé la disparition de votre bagage à l’aéroport, il est inutile de le faire à nouveau en ligne.
Lorsque vous signalez la perte d’un bagage, vous vous voyez attribuer un numéro de référence unique. Celui-ci vous permet de vous connecter à notre système de suivi pour vérifier en temps réel le statut de votre bagage manquant.
Nous localisons la plupart des bagages dans les 24 heures. Une fois que c’est fait, nous vous contactons pour convenir des modalités de livraison.
Si votre bagage n’a toujours pas été localisé après cinq jours, nous laçons une procédure de recherche plus poussée en nous basant sur son contenu.

Vous devez remplir le formulaire d’inventaire de bagage pour entamer cette procédure et le renvoyer dès que possible à notre service central de suivi des bagages par courrier électronique. N’oubliez pas d’enregistrer le formulaire sur votre ordinateur avant de le modifier.

Notez que si vous ne nous faites pas parvenir ce formulaire, nous ne pourrons pas entamer cette procédure de recherche plus poussée et vous ne serez pas remboursé si votre bagage est considéré comme perdu. Par ailleurs, plus vite vous nous enverrez le formulaire et plus vite nous pourrons entamer les recherches et trouver votre bagage égaré.

S’il devait malheureusement advenir que nous ne puissions pas localiser votre bagage dans les 21 jours suivant la réception du formulaire d’inventaire de bagage, votre bagage sera considéré comme perdu et vous aurez droit à un dédommagement.

Envoyez-nous votre réclamation via ce formulaire. Merci d’y joindre des factures, relevés bancaires, tickets de caisse, etc., attestant de la valeur des biens perdus avec votre bagage.

Avez-vous dû faire différents achats (articles de toilettes, vêtements, etc.) du fait du retard de votre bagage ? Le cas échéant, vous avez peut-être droit à une indemnisation.

Une fois votre bagage récupéré, remplissez au plus vite ce formulaire de réclamation. Notez qu’au titre de nos conditions générales, cette réclamation doit nous parvenir dans les 21 jours suivant la date de livraison de votre bagage.

Bagage endommagé

Brussels Airlines et ses agents ont beau manipuler tous les bagages avec précaution, il peut néanmoins arriver que des dommages surviennent. Vous trouverez ci-dessous de plus amples informations sur la procédure à suivre en cas de bagage endommagé.

Signalez le dommage à l’aéroport

Rendez-vous au bureau Brussels Airlines dans la zone de réception des bagages ou au bureau des objets perdus/trouvés de l’aéroport. Vous trouverez de plus amples informations à propos de nos bureaux sur le site Web de l’aéroport. Si vous ne signalez pas le dommage à l’aéroport, nous ne serons pas en mesure de le réparer ou de vous dédommager.

Vous recevrez un numéro de référence et, dans la plupart de nos aéroports européens, une brochure avec les coordonnées de Dolfi, notre partenaire contractuel pour les réparations, qui réparera votre bagage en notre nom.

Vous pouvez déposer votre bagage endommagé dans un atelier Dolfi où il sera réparé.

S’il n’y en a pas dans votre pays ou que vous préférez faire appel à une autre société, vous pouvez décider de confier votre bagage à un autre atelier de réparation. Le cas échéant, remplissez le formulaire de bagage endommagé et faites-le nous parvenir dans les 7 jours suivant l’endommagement de votre bagage. Joignez-y les éléments suivants :

  • Copies de votre billet ou carte d’embarquement
  • Étiquette(s) de bagage
  • Frais de réparation

Si le bagage ne peut pas être réparé, merci de joindre également l’attestation de l’atelier de réparation, en communiquant la valeur du bagage endommagé, sa date d’achat, son reçu et une photo du bagage endommagé.


Objets disparus

Si certains objets ont disparu de votre bagage à main, nous attirons votre attention sur le fait que le transporteur ne peut être tenu responsable des dommages (vol compris) occasionnés aux bagages qui ne lui ont pas été confiés, sauf en cas de faute du transporteur.
Si certains objets ont disparu de votre bagage enregistré, vous pouvez introduire une réclamation écrite auprès du transporteur dans un délai de 7 jours après la réception du bagage.

La responsabilité du transporteur pourrait être partiellement ou totalement exclue quant aux articles fragiles ou périssables, nourriture, statues ou objets d'art, argent, clés, bijoux, métaux précieux, ordinateurs, appareils photo, médicaments, téléphones mobiles, appareils électroniques personnels, papiers négociables, titres ou d'autres objets de valeur, documents commerciaux, passeports et autres documents d'identité ou échantillons, etc. dans vos bagages enregistrés, conformément aux dispositions de la Convention de Montréal.

Merci de nous faire parvenir le formulaire de réclamation et les documents suivants dans les 7 jours suivant la réception de votre bagage :

  • Une liste des objets disparus, ainsi que l’année d’achat (factures, relevés bancaires, etc.)
  • Une copie de votre billet
  • L’étiquette de votre bagage

Vous avez oublié quelque chose à bord de l’avion ?

Contactez le bureau des objets perdus/trouvés de votre aéroport d’arrivée.

Vous avez oublié votre passeport ou carte d’identité sur un vol vers Bruxelles ?

Veuillez contacter Brussels Airport.