Regolamento dell’Unione Europea n. 261/2004
I diritti del passeggero

Gentile ospite,

Se il suo volo è stato cancellato o ritardato, oppure se le è stato negato l’imbarco su un volo con prenotazione confermata, lei ha diritto ad una serie di diritti in base al regolamento dell’Unione Europea n. 261/2004. La compagnia aerea che opera il volo in questione è responsabile dell’applicazione del regolamento stesso.

Applicazione

Il regolamento si applica:

  • per i passeggeri che iniziano il viaggio da uno stato membro dell'UE o partono per un paese dell'UE da uno stato terzo con una compagnia aerea dell'UE, a condizione che i passeggeri in questo stato terzo non abbiano ricevuto alcuna contropartita, compensazione o assistenza,
  • in possesso di una prenotazione confermata per il volo;
  • che si siano presentati all’accettazione entro l’ora indicata (eccetto che nel caso di volo cancellato) oppure
  • qualora non sia indicata l’ora, che si siano presentati all’accettazione al più tardi 45 minuti prima dell’ora di partenza;
  • che siano in possesso di biglietto a tariffa disponibile al pubblico.

Ritardo del volo

Secondo la regolamentazione EU, si ha ritardo quando il volo è posticipato rispetto all’orario di partenza previsto:

  • di 4 ore per tratte superiori ai 3 500km
  • di 3 ore per le tratte comprese tra i 1500 e i 3500 km, e voli intraeuropei di oltre 1500 km, e
  • di 2 ore per tratte inferiori ai 1 500 km

Se è previsto un lungo ritardo avete il diritto all’assistenza da parte della compagnia aerea.

Questo comprende: pasti e bevande commisurati alla durata dell’attesa, eventuale pernottamento in hotel compresi i costi di trasferimento e la possibilità di effettuare due brevi telefonate, fax o e-mail. La compagnia aerea non ha il dovere di fornire questa assistenza qualora l’erogazione della stessa causasse un ulteriore prolungamento del ritardo.
Lei ha diritto a un risarcimento se il volo attiva a destinazione con più di 3 ritardo posto che tale ritardo non sia dovuto a circostanze eccezionali e che non avrebbero potuto essere evitate anche se si fossero adottate tutte le ragionevoli misure del caso. Per esempio: condizioni meteorologiche, instabilità politica, scioperi, rischi per la sicurezza o problemi impreviste per la sicurezza dei voli.

Fatto salvo il risarcimento di cui sopra, in caso di ritardo superiore a 5 ore lei ha diritto entro 7 giorni al rimborso del biglietto per le parti non utilizzate, oppure anche delle parti del biglietto utilizzate se lo scopo del viaggio è venuto a mancare, e, se necessario, al trasporto al punto di inizio dell’itinerario.

Overbooking

Se le viene negato l’imbarco perché il numero di passeggeri supera il numero di posti disponibili sul volo prenotato, lei ha diritto da parte della compagnia aerea ad assistenza e risarcimento come nel caso di volo ritardato. Inoltre ha diritto a (i) il ravviamento con il primo volo alternativo possibile fino alla sua destinazione; o (ii) il rimborso e, se del caso, un volo di ritorno al primo punto di partenza con il primo volo disponibile. Cercheremo prima di concordare con passeggeri a ciò disposti la rinuncia volontaria al trasporto in cambio di un risarcimento a condizioni da concordare tra i passeggeri e noi. I volontari avranno diritto a (i) il ravviamento con il primo volo alternativo possibile fino alla loro destinazione; o (ii) il rimborso e, se del caso, un volo di ritorno al primo punto di partenza con il primo volo disponibile.

Il risarcimento è pari a:

  • Eur 250 per distanze fino a 1 500km
  • Eur 400 per distanze comprese tra i 1500 e i 3500 km, e voli intracomunitari di oltre 1500 km;
  • Eur 600 per distanze superiori ai 3500 km.

Se il volo alternativo prevede un arrivo con ritardo di meno di 2 ore per distanze entro i 1500km, di meno di 3 ore per distanze tra 1 500 o 3 500km ovvero per voli intraeuropei superiori ai 1500 km, e di meno di 4 ore per distanze superiori a 3500km rispetto al volo originariamente prenotato, il risarcimento viene ridotto del 50% rispetto ai valori sopra indicati, e cioè rispettivamente a Eur 125, Eur 200 oppure Eur 300.

Lei non ha diritto ai sopra citati risarcimenti qualora le venga negato l’imbarco per ragionevoli motivi, come p.es. motivi di salute, ragioni di sicurezza generica od operativa, o per mancanza di adeguati documenti di viaggio.

Cancellazione del volo

In caso di cancellazione del volo per il quale è in possesso di una prenotazione confermata, lei ha diritto all’assistenza e al risarcimento, nonché al rimborso (e, se del caso, un volo di ritorno al primo punto di partenza) o il ravviamento alla propria destinazione finale.

Similmente, non si ha titolo al risarcimento monetario qualora il passeggero sia stato preventivamente informato della cancellazione e:

  • la cancellazione sia stata resa nota con almeno 14 giorni di anticipo rispetto alla partenza;
  • se la cancellazione è stata resa nota tra 14 e 7 giorni prima della partenza e il nuovo orario di partenza non avvenga più di 2 ore prima rispetto all’orario originario di partenza ed il nuovo orario d’arrivo non sia più di 4 ore successivo rispetto all’orario d’arrivo originario;
  • la cancellazione sia stata resa nota con meno di 7 giorni di anticipo rispetto alla data di partenza originaria, ed il nuovo orario di partenza non avvenga con un anticipo maggiore di un’ora rispetto alla partenza originale, e quello di arrivo non abbia un ritardo superiore alle 2 ore rispetto a quello originario.

Sistemazione in classe inferiore

In caso di sistemazione in una classe inferiore a quella corrispondente al biglietto aereo acquistato, lei ha diritto a un risarcimento entro 7 giorni. Il livello del risarcimento dipende dal volo e dal pezzo pagato per ciascuna tratta. Per distanze:

  • fino a 1.500 km, il risarcimento ammonta al 30% della tariffa pagata per tratta
  • tra 1.500 e 3.500 km e per voli intraeuropei superiori a 1.500 km, al 50% della tariffa pagata per tratta
  • oltre i 3.500 km, al 75% della tariffa pagata per tratta.

Sporgere un reclamo

Se, in base alle condizioni sopra esposte, lei ritiene di avere diritto a sollevare un reclamo giustificato nei confronti di Brussels Airlines, la invitiamo a consultare la nostra sezione Relazioni con la clientela alla rubrica Informazioni pratiche: www.brusselsairlines.com/it-it/contatti/problemi/default.aspx

Un elenco delle autorità preposte a garantire i diritti legali dei passeggeri è reperibile cliccando sul seguente link: http://ec.europa.eu/transport/themes/passengers/air/doc/2004_261_national_enforcement_bodies.pdf

Ufficio di conciliazione

Se viaggia privatamente, lei ha il diritto di contattare il “Servizio di mediazione per il consumatore”, il servizio pubblico indipendente del Belgio che interviene in tutte le richieste di composizione extragiudiziale delle controversie, incluse quelle relative ai voli.

Può farlo per qualsiasi controversia relativa a:

  • negato imbarco, ritardi prolungati o cancellazione di voli; o
  • distruzione, danneggiamento, smarrimento o trasporto ritardato del bagaglio, o
  • inadempimento dei doveri di trasporto per i passeggeri a mobilità ridotta

sempre a condizione che

  • abbia già esposto questi problemi a Brussels Airlines e non abbia ricevuto risposta entro due mesi; o
  • non sia soddisfatto del modo in cui il suo problema è stato affrontato o non concordi con la gestione del suo risarcimento da parte di Brussels Airlines, e la sua richiesta di risarcimento ammonti ad almeno 10 euro e non più di 5.000 euro;
  • la sua controversia non sia già, o non sia stata, pendente dinanzi a un giudice o sia già stata risolta;
  • si tratti di un viaggio privato.

http://www.consumerombudsman.be/en/complaint-form


Solo per consumatori britannici e tedeschi:
Qualora il viaggio sia di natura privata, in caso di controversie relative al volo il passeggero ha il diritto di contattare l’organismo di conciliazione Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr e.V. (SÖP; https://soep-online.de), l’ufficio indipendente di conciliazione della Germania per il trasporto pubblico di passeggeri a cui fanno capo tutti i vettori.

È possibile rivolgersi a SÖP per questioni relative a:

  • negato imbarco, ritardi prolungati o cancellazione di voli;
  • distruzione, danneggiamento, smarrimento o ritardo del trasporto dei bagagli;
  • violazioni di obblighi relativi al trasporto di passeggeri disabili o con mobilità ridotta; o
  • inadempimento nella stipulazione di contratti di trasporto;
a condizione che
  • il passeggero abbia già esposto questi problemi a Brussels Airlines e non abbia ricevuto risposta entro due mesi;
  • il passeggero non sia soddisfatto della maniera in cui è stato affrontato il suo problema o non concordi con la gestione della contestazione da parte di Brussels Airlines; e
  • la controversia non sia già pendente dinanzi a un tribunale, non lo sia stata in precedenza né sia già stata risolta.

È possibile contattare SÖP tramite il modulo online


Anche la Commissione Europea mette a disposizione una piattaforma per la Risoluzione delle controversie online (Online Dispute Resolution, ODR). La piattaforma è disponibile all'indirizzo: http://ec.europa.eu/consumers/odr/