EU Verordening 261/2004
Jouw rechten als passagier

Beste reiziger,

Indien uw vlucht geannulleerd werd of sterk vertraagd is, of indien u de toegang geweigerd werd tot een vlucht waarvoor u een geldige reservatie had, kan u genieten van bepaalde rechten in uitvoering van EU Verordening (EG) 261/2004 (de “Verordening”). De luchtvaartmaatschappij die effectief de vlucht uitgevoerd heeft, dient u deze rechten toe te kennen.

Voorwerp

De Verordening is van toepassing:

  • Op passagiers die vertrekken vanuit een EU luchthaven of die vertrekken vanaf een luchthaven buiten de EU en vervoerd door een EU luchtvaartmaatschappij, tenzij zij voordelen of compensatie, en bijstand ontvangen hebben in dat derde land,
  • Enkel indien u een bevestigde reservatie heeft op de geaffecteerde vlucht,
  • Enkel indien u (behalve in geval van annulatie) op tijd voor check-in verschijnt of, indien er geen tijdstip aangegeven werd, ten laatste 45 minuten voor de aangegeven vertrektijd,
  • Enkel indien u reist met een ticket dat aangekocht werden tegen een tarief dat publiek beschikbaar is.

Vertraging

Conform de Verordening is er sprake van een vertraging indien uw vlucht vertraagd is t.a.v. de geplande vertrektijd:

  • Met 4 uur voor vluchten van meer dan 3.500 km,
  • Met 3 uur voor vluchten tussen 1.500 en 3.500 km en voor intra-communautaire vluchten van meer dan 1.500 km, en
  • Met 2 uur voor vluchten tot 1.500 km.

Indien uw vlucht een lange vertraging heeft, heeft u recht op verzorging tijdens het wachten.

Dergelijke verzorging omvat maaltijden en verfrissingen in redelijke verhouding tot de wachttijd, hotel acccomodie indien vereist, inclusief vervoer tussen de luchthaven en de accomotatie en de optie om 2 korte telefoongesprekken te voeren, of 2 korte e-mails of faxen te versturen. De zorg voor passagiers mag geweigerd worden indien de verzorging zelf verdere vertragingen zou veroorzaken.

U heeft recht op compensatie indien u op uw einbestemming aankomt met een vertraging van meer dan 3 uur en op voorwaarde dat de vertraging niet veroorzaakt werd door buitengewone omstandigheden die niet vermeden konden worden, zelfs indien alle redelijke maatregelen genomen werden. Voorbeelden hier van zijn slechte weersomstandighden, politieke instabiliteit, veiligheidsrisico’s of onverwachte veiligheidsincidenten gelieerd aan de vlucht.

Zonder afbreuk te doen aan bovenvermelde compensatie, heeft u in geval van een vertraging van 5 uur of meer, recht op een terugbetaling van uw ticket binnen de 7 dagen voor de gedeelten van uw ticket die u niet gebruikt heeft of voor die gedeelten die reeds gebruikt werden indien uw vlucht geen nut meer heeft en voor zover relevant, een terugkeer vlucht naar uw eerst vertrekpunt.

Geweigerde toegang

Indien u wegens overboeking onvrijwillig boarding geweigerd wordt op een vlucht die u geboekt hebt, heeft u recht op verzorging en compensatie, zoals uiteengezet in de voorgaande sectie 'Vertraging'. Bovendien hebt u recht op een (i) alternatieve vlucht naar uw eindbestemming, zo spoedig mogelijk; of (ii) terugbetaling en desgevallend een terugvlucht naar het eerste punt van vertrek, zo spoedig mogelijk. We vragen eerst of er vrijwilligers zijn die afstand willen doen van hun boeking in ruil voor bepaalde voordelen, onder voorwaarden die worden overeengekomen tussen de passagier en ons. De vrijwilligers hebben recht op een (i) alternatieve vlucht naar hun eindbestemming, zo spoedig mogelijk; of (ii) terugbetaling en desgevallend een terugvlucht naar het eerste punt van vertrek, zo spoedig mogelijk.

De vergoedingen zijn als volgt wettelijk vastgelegd:

  • 250 € voor vluchten tot 1.500 km,
  • 400 € voor vluchten tussen 1.500 km en 3.500 km en intra-communautaire vluchten van meer dan 1.500 km,
  • 600 € voor vluchten van meer dan 3.500 km.

Als we u een alternatieve vlucht kunnen aanbieden en de aankomsttijd van die vlucht niet meer afwijkt dan 2 uur voor alle vluchten van 1.500 km of minder, 3 uur voor alle vluchten binnen de EU van meer dan 1500 km en voor alle andere vluchten tussen 1.500 en 3.500 km en 4 uur voor alle andere vluchten, wordt de hierboven vermelde compensatie met 50% verlaagd, zijnde i.e.125 €, 200 € en 300 €.

Deze rechten gelden niet indien u de boarding geweigerd werd op redelijke gronden, zoals gezondheidsredenen, algemene of operationele veiligheid, of gebrek aan geschikte reisdocumenten.

Annulatie

Indien uw vlucht geannuleerd wordt, heeft u recht op verzorging en compensatie evenals een terugbetaling (en, desgevallend, een terugvlucht naar het eerste vertrekpunt) of een andere vlucht naar de geplande eindbestemming.

Verder heeft u evenmin recht op compensatie indien u geïnformeerd werd omtrent de annulatie:

  • ten minste 14 dagen voor de geplande vertrektijd,
  • tussen 14 en 7 dagen voor de geplande vertrektijd en de alternatieve vlucht eerder dan twee uur voor de geplande vertrektijd kan vertrekken en u uw eindbestemming minder dan vier uur na de geplande aankomsttijd bereikt,
  • u minder dan 7 dagen voor de geplande vertrektijd op de hoogte bent gebracht van de annulering en u een alternatieve vlucht is aangeboden, waardoor u niet eerder dan één uur voor de geplande vertrektijd kunt vertrekken en u uw eindbestemming minder dan twee uur na de geplande aankomsttijd bereikt.

Downgrading

Indien u gedowngraded wordt naar een lagere klasse dan waarvoor u het ticket gekocht heeft, dan heeft u recht op compensatie binnen 7 dagen. Het bedrag is afhankelijk van de geplande vlucht en het tarief dat voor ieder segment betaald werd; voor afstanden

  • tot 1.500 km, bedraagt de compensatie 30% van het tarief van ieder segment,
  • tussen 1.500 en 3.500 km en voor EU vluchten van meer dan 1.500 km, bedraagt de compensatie 50% van het tarief van ieder segment,
  • van meer dan 3.500 km, is dat 75% van het betaalde tarief per segment.

Laat van u horen

Indien u van oordeel bent dat u een gerechtvaardeigde claim heeft tegen Brussels Airlines op grond van bovenvermelde voorwaarden, gelieve u dan te wenden tot onze Customer Relations sectie onder Praktische Informatie: www.brusselsairlines.com/nl-be/contacteer-ons/probleem/default.aspx

Een lijst van de relevante autoritieten die verantwoordelijk zijn voor de naleving van de passagiersrechten kan onder volgende weblink gevonden worden: http://ec.europa.eu/transport/themes/passengers/air/doc/2004_261_national_enforcement_bodies.pdf

Arbitrage

Indien u een privé reis gemaakt heeft, heeft u het recht om contact op te nemen met de consumenten ombudsman, België’s onafhankelijke openbare dienst die tussenkomt in alle verzoeken voor buiten-gerechtelijke afhandeling van geschillen, inclusief vluchtgerelateerde geschillen.

U kan dit doen indien u een klacht heeft omtrent:

  • geweigerde boarding, lange vertragingen of annulaties, of,
  • de beschadiging, het verlies of vertraagd transport van bagage, of
  • schedingen omtrent het vervoer van personen met beperkte mobiliteit.

Altijd op voorwaarde dat:

  • u Brussels Airlines reeds gecontacteerd heeft omtrent uw verzuchtingen en geen antwoord ontvangen heeft binnen de 2 maanden, of
  • u niet tevreden bent met de manier waarop uw klacht behandeld werd of indien u niet akkoord gaat met de wijze waarop Brussels Airlines uw klacht behandeld heeft, en
  • uw financiële klacht minstens 10 euro bedraagt en maximum 5.000 EUR;
  • uw klacht niet reeds hangende is, of geweest is, voor een rechtbank of er reeds een akkoord omtrent gesloten werd;
  • uw trip geen privé reis was.

http://www.consumentenombudsdienst.be/nl/klachtenformulier


Alleen voor Britse en Duitse klanten:
Als u voor privédoeleinden reist, dan hebt u in het geval van vluchtgeschillen het recht om contact op te nemen met de 'Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr e.V.' (SÖP; https://soep-online.de), de Duitse onafhankelijke geschillencommissie voor openbare personenvervoersdiensten die alle toezicht houdt op alle maatschappijen.

U kunt dit doen als u als u bezorgd bent over:

  • het niet mogen aan boord gaan, lange vertragingen of annulering van vluchten;
  • de vernietiging, de schade, het verlies of het vertraagde transport van bagage;
  • plichtsverzuim bij het vervoer van mindervalide passagiers of passagiers met beperkte mobiliteit; of
  • plichtsverzuim bij het afsluiten van vervoersovereenkomsten;
op voorwaarde dat
  • u al contact met ons hebt opgenomen met betrekking tot uw bezorgdheden en u binnen de twee maanden geen antwoord hebt ontvangen;
  • u ontevreden bent met de manier waarop uw bezorgdheid is behandeld of u het niet eens bent met hoe uw claim door ons is verwerkt; en
  • uw bezorgdheid nog geen voorwerp is van een rechtszaak of dat ooit is geweest of al voor de rechtbank is beslecht.

U kunt met de SÖP contact opnemen via hun internetformulier


De Europese Commissie biedt ook een platform voor Online Dispute Resolution (ODR). Het platform kan hier gevonden worden: http://ec.europa.eu/consumers/odr/